A Grottaglie (Ta): Quando lo sportello diventa un muro

Un episodio all’Anagrafe di Grottaglie rivela un problema più profondo: dipendenti pubblici che dimenticano di essere al servizio dei cittadini, lasciando famiglie e minori senza un diritto essenziale e trasformando un dovere d’ufficio in un atto di arroganza

C’è un dettaglio che stona, e stona forte, se messo accanto all’annuncio impeccabile del Comune di Grottaglie sulla Carta d’identità elettronica: la distanza siderale tra la teoria del servizio e la pratica quotidiana allo sportello. (Addio alla carta d’identità cartacea arriva solo quella elettronica)

(Poi particolare di non poco conto: come devono fare quegli anziani che non hanno dimestichezza con l’informatica a prendere gli appuntamenti?)

La settimana scorsa, all’Ufficio Anagrafe, quella distanza è diventata una voragine. Una madre si presenta con regolare appuntamento per il rinnovo della propria CIE.

Fin qui tutto normale. Ma accanto a lei ci sono i suoi due figli minorenni, per i quali — come prevede la legge — è necessario il consenso di entrambi i genitori. Il padre è presente. La procedura è possibile. Il tempo c’è: l’appuntamento precedente non si è presentato, quindi la finestra operativa è libera.

Eppure, la dipendente allo sportello decide che no, non se ne fa nulla. Nessuna ragione tecnica, nessun impedimento normativo, nessuna emergenza. Solo un rifiuto secco, immotivato, condito da un atteggiamento che definire scostante è un eufemismo. Mani in mano, sguardo perso altrove, come se il servizio fosse un optional e non un dovere. Come se il tempo degli altri non valesse nulla. Come se la presenza di due genitori, un giorno di ferie preso apposta, e due bambini da documentare non meritassero neppure un minimo di attenzione.

Il risultato? Due minori senza carta d’identità. Due genitori costretti a tornare, a perdere altro tempo, a subire un disservizio che non ha alcuna giustificazione. E una dipendente che, invece di utilizzare il tempo disponibile per fare ciò per cui è pagata, ha preferito non fare nulla.

Ed è qui che la questione diventa politica, civile, culturale.

Perché chi lavora in un ufficio pubblico non è un privato cittadino che “fa un favore”. È un dipendente pagato con le tasse dei contribuenti. È un pezzo dello Stato. È la prima interfaccia tra il cittadino e la macchina amministrativa. E quando quella interfaccia diventa ostile, arrogante, indifferente, allora non è solo un episodio spiacevole: è un fallimento del servizio pubblico.

Un fallimento che pesa soprattutto su chi rispetta le regole, su chi lavora, su chi si organizza, su chi si presenta puntuale agli appuntamenti, su chi non chiede privilegi ma semplicemente ciò che gli spetta: un servizio funzionante, umano, rispettoso.

Non è accettabile che un ufficio pubblico si trasformi in un luogo dove il cittadino deve sperare nella buona volontà dell’impiegato di turno. Non è accettabile che la discrezionalità personale prevalga sulla norma. Non è accettabile che l’arroganza prenda il posto della professionalità.

Il Comune può pubblicare tutti gli annunci perfetti del mondo — e quello sulla CIE lo è — ma se allo sportello regna l’indifferenza, la comunicazione istituzionale diventa una facciata, un manifesto vuoto.

Il servizio pubblico è un patto: da una parte il cittadino che rispetta le regole, dall’altra l’amministrazione che garantisce efficienza e rispetto. Quando una delle due parti tradisce il patto, la fiducia si sgretola.

E qui, purtroppo, il patto è stato tradito.

PS: questa coppia poteva avvalersi di conoscenze che avrebbero potuto agevolare la questione e avere un trattamento di favore, ma da persone serie e corrette hanno fatto dietrofront e alla prossima speriamo di  luna buona la signora